百貨店大手の高島屋は、オンラインストアで販売したクリスマスケーキの一部が崩れた状態で購入者に届けられたと発表しました。
Xでは「高島屋 クリスマスケーキ」がトレンド上位になり、SNSでは多くの苦情が寄せられてました。
高島屋によると、ケーキは税込み5400円で、9月20日～12月9日に約2900個の注文を受け付け、購入者の希望に合わせて、12月22～25日に配送することになっていました。配送希望の多かった23日から、同社に「ケーキが崩れていた」などの苦情が寄せられたといいます。
2879個販売したケーキのうち26日時点で807件が破損していたとのことです。
この件数は販売したケーキのうちの四分の１を占めており、現時点で把握できた数のみで、実際にはもっと多くの件数になる可能性があります。
クリスマスケーキが崩れて配達された原因は？
高島屋の発表によるとクリスマスケーキが崩れて配達された原因は特定不可能とのことでした。
今回のクリスマスケーキは、製造後冷凍され配達されていました。
高島屋が製造委託先や配送業者に聞き取りした結果は次のとおりでした。
- 製造や保管、配送工程の温度管理は適切だった。
- イチゴの入荷遅れで製造時の凍結期間を前年の2週間から今年は20〜25時間に短縮した。
- 凍結試験やサンプル検査では問題はなかった。
また、今回のストロベリーフリルショートケーキを監修した「レ・サンス」のオーナーシェフ・渡辺健善さんが「5年ほど前から同じ形で同じ工場に製造委託して出しているもので、冷凍で配送するのに問題ないか何度も実験した。これまで、問題は起きていなかった」と発言しています。
高島屋ブランドは守られるのか
今回の騒動での高島屋の対応は迅速でした。
23日に騒動になってから、原因の発表までわずか4日で対応しています。
百貨店としての高島屋のブランドを守るために迅速な対応をしていますが、この早期の発表が裏目にでてしまうかもしれません。
苦情に対し、迅速に対応することはいいですが、今回の発表では「原因は特定不可能」とのことでした。
「原因は特定不可能」ということは、次の同じ事態が発生する可能性があるということです。
今後、管理体制を再確認し原因の追究はされることとは思いますが、現時点の発表では、原因が特定できないため、来年も同じ原因で事象が発生する可能性があるということです。
現在は工場や配達の現場にも防犯カメラが設置される等、時間をかけて調査すれば原因へと近づくことができたでしょう。しかし今回は「原因は特定不可能」と発表をしてしまいました。
お客さまに対しては返金対応はするとのことですが、やはり原因をしっかり調査してから発表すべきではなかったでしょうか。
まとめ
今回は高島屋は迅速は対応を発表するために原因の特定をしっかりせずに、「原因の特定不可能」と発表をしました。
しかし、百貨店の安心・高品質のイメージ、ブランドを守るためには、しっかり調査し発表すべきであったのではないでしょうか。
